本服务等级协议（Service Level Agreement，以下简称 “SLA”）规定了矩阵起源信息科技有限公司（以下简称“矩阵起源”）向客户提供的 MatrixOne Intelligence 实例服务（以下简称“MO 实例”）可用性等级指标及赔偿方案。

1. 定义

1.1. 服务周期

一个服务周期为一个自然月。如果客户使用 MO 实例服务不满一个月则以当月该实例累计使用时间作为一个服务周期。

1.2. 服务周期总分钟数

按单个 MO 实例服务周期内的总天数 * 24（小时） * 60 （分钟）计算。

1.3. 服务不可用

某 MO 实例持续 5 分钟以上无法响应客户的所有尝试连接，则认为该段时间内实例服务不可用。本协议第二条中的“除外情形”中规定的情形除外。

1.4. 服务不可用分钟数

在一个服务周期内，某个 MO 实例服务不可用的分钟数之和，即为该实例的服务不可用分钟数。

1.5. 月度服务费用

客户在一个自然月中就单个 MO 实例所支付的服务费用总和，如果客户一次性支付了多个月份的服务费用，则将按照所购买的月数分摊计算月度服务费用，以代金券结算不计入月度服务费。

2. 服务可用性

2.1. 服务可用性计算公式

服务可用性以单个 MO 实例为纬度，按照如下方式计算： 服务可用性 = (实例服务周期总分钟数 - 实例服务不可用分钟数) / 实例服务周期总分钟数 * 100%

2.2. 服务可用性承诺

MatrixOne Intelligence 的 MO 实例服务可用性不低于 99.9%，如矩阵起源未达到，客户可以根据本协议第三条约定获得赔偿。

2.3. 除外情形

因以下原因导致的服务不可用的市场不计入服务不可用时间：

(1)矩阵起源预先通知客户后进行系统维护所引起的，包括割接、维修、升级和模拟故障演练；

(2)任何矩阵起源所属设备之外的网络、设备故障或配置调整引起的；

(3)客户的应用程序或数据信息受到黑客攻击而引起的；

(4)客户维护不当或保密不当致使数据、口令、密码等丢失或泄露所引起的；

(5)客户的疏忽或由客户授权的操作所引起的；

(6)客户选择的计算或存储物理能力上限不足以应对实际使用需求量而导致的实例故障；

(7)客户处于欠费状态下，系统冻结了一系列操作（如创建/变配/连接实例等）导致的客户服务不可用。以及客户欠费超期（如欠费超过 7 天）导致实例和数据被系统删除，引起的客户服务不可用；

(8)客户未遵循军阵起源产品使用文档或使用建议引起的；

(9)不可抗力引起的；

3. 赔偿方案

3.1. 赔偿标准

每个 MO 实例按照月度服务可用性，参照下标准的标准计算赔偿金额，赔偿方式仅限用于购买 MatrixOne Intelligence 产品的代金券，且赔偿总额不超过未达到服务可用性承诺当月客户支付的月度服务费用的 50%（不含代金券抵扣部分的费用）。

3.2. 赔偿申请时限

客户可在每个自然月第五（5）个工作日后对上个月没有达到服务可用性承诺的 MO 实例提出赔偿申请。赔偿申请最迟不应晚于 MO 实例未达到服务可用性承诺的相关月份结束后两（2）个月内提出。超出申请时限的赔偿申请将不予受理。

4. 其他

矩阵起源有权对本 SLA 条款做出修改。如本 SLA 条款有任何修改，矩阵起源将提前三十（30）天以网站公示或者发送邮件的方式通知客户。如客户不同意矩阵起源对 SLA 所做的修改，客户有权停止使用 MatrixOne Intelligence，如客户继续使用 MatrixOne Intelligence，则视为客户接受修改后的 SLA。